3.3 SOFTWARE PARA VENTAS Y MARKETING

3.3 Software para ventas y marketing

3.3.1 Definición

El software de gestión de las ventas permite administrar y seguir de cerca todas transacciones comerciales.

Gracias al software de gestión de las ventas la empresa controla en tiempo real su capacidad de respetar los empeños o también administrar los encargos entre diferentes interlocutores.

Para centralizar mejor todas las informaciones primordiales así como una optimización de la realización comercial, el software de gestión de las ventas es indispensable.

3.3.2 Aplicación (Customer Relationship Management (CRM) Microsoft Commerce Server, etc.)

“El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.”

“Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.”

La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

¿Para qué sirve el CRM?

• ·         El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.
• ·         Cada cliente es distinto , diferente y debe ser tratado de forma diferente.

Fidelizar a nuestros Clientes. 

  

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran más productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.

Frederick Reichheld insiste en la fidelización de los clientes actuales como clave de éxito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeño como un 5% de la fidelización de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.

MICROSOFT COMMERCE SERVER

Microsoft Commerce Server es un producto que forma parte de Microsoft® Windows ServerSystem™ que permite crear aplicaciones de negocio Web con todas las funcionalidades, con un bajo coste de propiedad y una rápida puesta en marcha. En otras palabras Microsoft Commerce Server sirve para la construcción de sistemas de comercio electrónico.

Características principales

*Funcionalidades avanzadas, incluidas de serie en el producto, junto con un sitio Web de iniciación (“Starter Site”) listo para funciona que permite a los desarrolladores personalizar e instalar nuevas soluciones de forma rápida y eficaz.

*Los desarrolladores pueden aprovechar las potentes características de Microsoft ASP.NET 2.0 combinado con los subsistemas de Commerce Server para utilizar las funcionalidades de Commerce Server a la vez que amplían sus aplicaciones para cubrir las necesidades de cada cliente.

*La arquitectura orientada a servicio (SOA) de Commerce Server optimiza la integración con sus actuales aplicaciones de negocio y las de sus socios comerciales, con lo que se consigue una mejor integración, mayor eficiencia operativa y reducción de costes.

Más características específicas.

*Perfiles: Personalización, contenidos particularizados, organizaciones, órdenes de compra.

*Catálogos: Productos, variaciones de productos, catálogos virtuales, propiedades virtuales, varios idiomas y monedas.

*Inventario: Búsquedas, devoluciones, productos fuera de stock.

*Marketing: Marketing personalizado, posibilidad de ventas cruzadas (“cross-sell”) y “up-sell”, anuncios y pruebas, campañas por e-mail, descuentos, cupones.

*Pedidos: Arquitectura de comunicación de procesos “pipeline”, división de pedidos, múltiple carritos de la compra, registro de regalos.

Aplicaciones principales.

*Facilidad de Administración

*Commerce Server, diseñado para mejorar la eficiencia operativa, permite a los profesionales de TI ampliar sus infraestructuras de comercio manteniendo los costes bajo control.

* Microsoft Management Console integra completamente Commerce Server con otros productos.

*Microsoft Operations Manager (MOM) 2005 Management Pack permite una administración a nivel corporativo de las operaciones que incorpora años de experiencia en la gestión de sistemas en la forma de reglas de gestión y monitorización en tiempo real.

*Características de Seguridad entre las que se incluyen soporte para Secure Sockets Layer (SSL) y cifrado de datos del perfil para mejorar la protección de passwords, números de tarjetas de crédito y otros datos que deben mantenerse protegidos.

Conclusión

Cada día las empresas enfrentan nuevos desafíos: deben alcanzar niveles máximos de calidad y satisfacción de sus clientes, lanzar nuevos productos, posicionar y consolidar los ya existentes, buscar mayor participación de mercado, etc.

La importancia de conocer la paquetería especializada para el Ingeniero en Gestión empresarial radica en el hecho de que las empresas pueden mejorar la eficiencia de los diferentes procesos empresariales que realizan -producción, ventas y administración - reducir costos y elevar su competitividad mediante el uso de las diferentes paqueterías especializadas que se proporcionan, además de mejorar la eficiencia de los procesos empresariales, el uso de esos software tiene especial importancia para el mercadeo y las ventas, para la búsqueda y comunicación con proveedores y clientes, y para el continuo aprendizaje del empresario y del personal de las empresas.

Las compañías, para desarrollarse, necesitan información y la necesitan rápida, veraz, oportuna y suficiente. Enfrentar cada uno de estos retos implica cubrir necesidades de información mayores día a día y, aunque la estadística, la computación y la ingeniería están muy desarrolladas, casi nunca se posee toda la información que se necesita para tomar decisiones de marketing, esto es debido en gran parte a que la economía y las personas son altamente variables. Esta dinámica, ligada a la necesidad de obtener utilidades, obliga a las empresas a requerir más y mejor información y a diseñar sistemas que les permiten conseguirla y administrarla de la mejor manera, es por ello que la implementación y el efectivo uso de paqueterías y software especializados por el Ingeniero en Gestión son de vital importancia ya que le permitirán lograr mejores niveles de desarrollo y tomar mejores decisiones, ahorrando tiempo, y optimizando recursos.